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Pénalités de retard : le Royaume Uni tacle à tout va

Publié le:  mardi, 28.02.2017

heathrowLes compagnies aériennes American Airlines, Emirates Airlines, Etihad Airways, Singapore Airlines et Turkish Airlines sont dénoncées par la CAA britannique, en raison de leur refus de payer des pénalités de retards lors de vols avec correspondance vers l’Europe.

La loi européenne semble pourtant claire en cas de retard d’un vol (hors cas de force majeure) : la directive EC261/2004 précise que pour les vols depuis et vers les aéroports de l’Union européenne en cas d’annulation de vol, de retard supérieur à 3 heures, de correspondance manquée ou de surbooking, le  passager est susceptible d’obtenir de sa compagnie aérienne une indemnisation pouvant atteindre 600 euros. L’Autorité de l’aviation civile britannique (CAA) estime donc que les cinq compagnies aériennes peuvent faire face à des sanctions : elle les accuse de « violer la loi » en refusant de payer des indemnité aux passagers qui ont subi un retard sur la première étape d’un vol, ce qui les a fait manquer un vol de correspondance et par conséquent arriver à leur destination finale en retard de trois heures (la CAA précise que Singapore Airlines met actuellement en attente ces demandes d’indemnisation pour retard). Le refus des compagnies aériennes de verser des compensations dans ces cas « ne satisfait pas aux exigences légales relatives aux droits des passagers pour les perturbations de vol », ajoute l’autorité dans son communiqué ; elle estime que plus de 200.000 passagers voyageant chaque année sur ces cinq compagnies « risqueraient de manquer leur connexion future et seraient ainsi retardés de plus de trois heures à leur destination finale ».

Les données de la CAA indiquent que la compagnie aérienne la plus contestée pour le non-paiement de compensation pour les vols de correspondance est Emirates Airlines, tandis que Turkish Airlines a donné à ses passagers accès à un service de règlement extrajudiciaire des différends (ADR) conçu pour s’assurer qu’ils peuvent obtenir des décisions rapides, indépendantes et contraignantes sur leurs différends avec la compagnie aérienne ; aucune autre n’a adopté ce système. La CAA demande donc à ces cinq compagnies, et à toutes les autres n’utilisant pas l’ADR, de s’engager à donner à leurs passagers l’accès à ces services de plainte dès que possible.

Richard Moriarty, directeur des consommateurs et des marchés à la CAA, a déclaré : « Toute perturbation de vol est frustrante pour les passagers, mais les retards qui font manquer les vols de correspondance ont un effet particulièrement dommageable sur leurs plans de voyage. C’est pourquoi il existe des lois claires en place pour s’assurer que les passagers qui subissent ce type de perturbation sont pris en charge par leur compagnie aérienne, et indemnisés lorsque la perturbation était sous le contrôle de la compagnie aérienne ». La première responsabilité des compagnies aériennes devrait être selon lui de « s’occuper de leurs passagers, et pas de trouver des moyens par lesquels ils peuvent empêcher ces passagers de défendre leurs droits ». Il se dit déçu de voir un petit nombre de compagnies continuer à laisser tomber un certain nombre de leurs passagers en refusant de leur verser la compensation à laquelle ils ont droit : « lorsque nous constatons que les passagers sont systématiquement privés de leurs droits, nous n’hésiterons pas à prendre les mesures nécessaires pour que les compagnies aériennes modifient leurs politiques ».

Les mesures d’application de la CAA font suite à un examen exhaustif des politiques envers les passagers en difficulté des 31 principales compagnies aériennes opérant au Royaume-Uni, en se concentrant sur quatre domaines : les soins et l’assistance en cas de perturbation, la compensation des connexions manquées, le refus d’embarquement (lorsque les passagers sont «virés» des vols lors de surbooking par exemple), et la « dégradation » quand les passagers sont obligés de voyager dans une classe inférieure. La CAA souligne au passager avoir également lancé une action coercitive contre la low cost Vueling pour « non-respect des normes minimales de soins et d’assistance », y compris un clair manque de suivi pour vérifier que les passagers sont pris en charge conformément aux exigences de la loi.

Emirates Airlines est déjà en justice sur le sujet, attendant le verdict de la Cour d’appel avant de prendre la moindre disposition. Selon son porte-parole cité par Gulf News, elle a promis de se défendre « vigoureusement » sa position contre une application universelle de la directive, trouvant « absurde » d’être pénalisée alors qu’elle ne cherche qu’à « assurer la sécurité des passagers ». Etihad Airways a de son côté fustigé la publicisation par la CAA des manquements aux droits des passagers, un comportement « non professionnel et inacceptable » » avant même la fin du dialogue entamé… (Air Journal, photo : Heathrow Airport)